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Un futuro no muy lejano; agentes virtuales contra la burocracia

  • Por Eloísa Domínguez
  • en Metrópoli

Se imagina poder resolver en un minuto y medio engorrosos trámites como el pago de una fotomulta o saber por qué se la aplicaron, incluso exponer su inconformidad ante esa sanción de tránsito, o consultar dónde puede estacionar su bicicleta.

Actualmente cinco millones de personas en Buenos Aires, entre los que viven en la capital argentina y la población flotante, resuelven sus trámites en ese minuto y medio a través de la asistencia virtual que el gobierno de la alcaldía ha puesto al servicio de la ciudadanía, lo que tiene felices a miles de porteños desde hace cuatro años, pues han eliminado con inteligencia artificial las largas filas en las oficinas de gobierno y las desesperantes llamadas a los números de teléfono gubernamentales.

Los empresarios que llevaron esta tecnología a Argentina, se han acercado a las autoridades de la Ciudad de México para aplicar esta plataforma, pero no se ha concretado debido a que las pláticas se frenaron por el proceso electoral. Los expertos aseguran que hubiera sido la herramienta ideal para dar atención ciudadana tras el sismo del 19 de septiembre.

“Con inteligencia artificial tú puedes realizar cualquier gestión urbana, desde la cita para sacar el pasaporte, por ejemplo, o la renovación de la licencia; aclaración de multas, actividades de fin de semana o aclaraciones sobre impuestos”, explica en entrevista con El Sol de México Claudia Siller, directora de Ventas Corporativas de Aivo, empresa desarrolladora de software para la asistencia virtual.

“El gobierno de Buenos Aires se ha dedicado a concentrar la información de los diversos departamentos para cuando el ciudadano quiera acceder a la información la tenga completa. Este caso de éxito es porque el gobierno ha buscado los tiempos de respuesta inmediata con el ciudadano a través de la asistencia virtual o chatbots”, agrega.

De acuerdo con la empresa, la inteligencia artificial usa los agentbots (agentes virtuales) para buscar una respuesta, y parte de una pregunta del usuario (ciudadano), interpreta el diálogo y mantiene una conversación coherente entre la persona y el asistente del otro lado de la pantalla.

Así, en Buenos Aires -gobernada por Horacio Rodríguez Larreta del Partido Propuesta Republicana-  la gente gestiona pagos y los realiza con el soporte de los agentbots.

“Los  asistentes virtuales hacen trámites de manera más fácil. Por ejemplo, si yo le pregunto: ‘¿Dónde puedo estacionar la bici?’, ellos nos dicen dónde están los espacios y te mandan la ubicación de todas las estaciones. El asistente virtual lo que hace es resolver todas esas consultas en el menor número de tiempo.

Y da el ejemplo de otro tema de los más consultados por los porteños que es el de las multas de tránsito.

“Si yo le pregunto: ¿Tengo alguna multa de tránsito? Entonces, te pide ingresar tu patente (placa). Yo ingreso la placa, y primero te dice las multas que tienes, después te describe cuál fue el motivo de la multa, la fecha y el lugar. Finalmente, te arroja un link para que puedas hacer el abono del pago de la línea de captura. Todo lo puedes y no pierdes toda la mañana en la fila, formada”, dice Claudia Siller.

En estos cuatro años de experimentar la atención con inteligencia artificial, la alcaldía ha dedicado a concentrar la base de datos de los diversos departamentos para cuando el ciudadano quiera acceder a la información la tenga completa.

Respuesta favorable en 80%

“Este caso de éxito de Buenos Aires es porque la alcaldía ha buscado los tiempos de respuesta inmediata a favor del ciudadano. Ellos tienen un promedio de respuesta de minuto y medio. Una reducción por tiempo de conversación de 80%, es decir, son más de tres millones de llamadas anuales que no se realizan.

La asistencia virtual también es unicanal, lo que significa que puedes hacer las consultas en cualquier canal digital.

“Si yo me voy al Facebook Messenger y le pongo quiero saber sobre actividades de fin de semana… No importa la forma en que tú le preguntas, de cualquier manera te va a responder con la información de los eventos. No importa el canal con el que te comuniques con el gobierno, ellos te van a brindar la información”, aclara Siller.

En YouTube, Facundo Carrillo, secretario de Atención y Gestión Ciudadana de Buenos Aires, comenta sobre este servicio: “Tratamos de digitalizar y automatizar todo, apostamos a la autogestión. Para ser un gobierno de autogestión, ¿qué se tiene que hacer? Apostar a la tecnología. El primer paso que estamos dando como gobierno es pasar todo de la computadora al teléfono”.

Y en la CdMx…

En el caso de la Ciudad de México, “ojalá tuviéramos una plataforma así”, dice Claudia Siller. “Estamos teniendo acercamiento con instituciones interesadas, pero está el proceso electoral en marcha y eso no ha permitido que concretar el servicio. El gobierno que no aplica estos métodos de atención ciudadana, con inteligencia artificial, rezagan sus urbes.

“La inteligencia artificial crea satisfacciones, porque los servicios para resolver la vida en las oficinas mientras más rápido mejor, porque queda espacio para más actividades”.

Siller destaca que los ciudadanos ven un beneficio con los agentbots, y esa respuesta del gobierno ha generado confianza.

En contraste, la Ciudad de México lo que más ha hecho para agilizar trámites es digilatizar las actas de nacimiento en el Registro Civil.

Otro ejemplo es que en 2016 el Archivo Judicial trabajaba en la digitalización de expedientes correspondientes a 2011 y 2012.  En ese órgano de justicia la respuesta a la búsqueda de un expediente oscila entre 20 minutos y 24 horas.

El gobierno capitalino cuenta con una Agencia de Gestión Urbana. Al hacer un ejercicio de reporte, vía Twitter de un bache, la respuesta de recibido puede tardar hasta 10 minutos, asignan un folio al caso, y que sea reparado puede llevar varios hasta días. Se debe insistir en el tema.

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