Damos por sentado que la tecnología acerca a las personas y mejora nuestro acceso a productos y servicios esenciales. Pero por otro lado, si usted no puede imaginar la vida sin su teléfono inteligente, es probable que olvide fácilmente que muchas personas que no pueden o no quieren interactuar con la última tecnología se están quedando atrás.
La edad es uno de los mayores predictores de la exclusión digital, aunque no el único. Solo el 47 por ciento de los mayores de 75 años utiliza internet con regularidad.
Sin embargo, las investigaciones muestran que las personas vulnerables, como aquellas con discapacidades, también se están desconectando de los servicios electrónicos y están siendo “excluidas” de la sociedad.
Desde boletos de tren hasta pasaportes para vacunas, existe una expectativa creciente de que los consumidores adopten la tecnología para participar en la vida cotidiana, en lo que es un claro fenómeno mundial.
La tecnología impregna todos los aspectos de la vida del consumidor. Las tiendas utilizan cada vez más códigos QR, escaparates de realidad virtual y cajas de autoservicio. Muchos de esos sistemas requieren un dispositivo inteligente, y se está generando un impulso para que los códigos QR se integren en las etiquetas de precios digitales, ya que pueden brindar a los clientes información adicional, como el contenido nutricional de los alimentos.
Por otro lado, cuando se trata de reservar unas vacaciones, cada vez hay menos agentes de viajes presenciales. Esto limita el apoyo social para tomar la mejor decisión, lo que es particularmente importante para aquellos con necesidades específicas, como las personas con problemas de salud. Y una vez que viajan, las tripulaciones esperan que las tarjetas de embarque de vuelos y los pasaportes COVID estén disponibles en los teléfonos inteligentes.
Los servicios esenciales como la atención médica, que ya pueden ser difíciles de navegar para las personas mayores y otras personas, también se están moviendo en línea. Se espera cada vez más que los pacientes utilicen el sitio web o el correo electrónico del médico de cabecera para solicitar ver a un médico.
No todo el mundo puede permitirse una conexión a internet o tecnología inteligente. Algunas regiones de muchos países, particularmente las rurales, siguen luchando por tener señal telefónica.
Las preocupaciones sobre la privacidad también pueden impedir que las personas utilicen la tecnología. La recopilación de datos y las infracciones de seguridad afectan la confianza de las personas en las organizaciones.
Una encuesta de 2020 sobre la confianza de los consumidores en las empresas mostró que ninguna industria alcanzó una calificación de confianza del 50 por ciento para la protección de datos. La mayoría de los encuestados (87 por ciento) dijo que no harían negocios con una empresa si les preocuparan sus prácticas de seguridad.
Algunas personas ven la digitalización "forzada" como un símbolo de la cultura del consumidor y limitarán su uso de la tecnología. Los seguidores del movimiento de vida simple, que cobró impulso en la década de 1980, intentan minimizar el uso de la tecnología. Muchas personas adoptan un enfoque de tecnología de "menos es más" simplemente porque sienten que ofrece una existencia más significativa.
Sin embargo, una de las razones más comunes de la exclusión digital es la pobreza. El acceso limitado a tabletas, teléfonos inteligentes y computadoras portátiles puede generar sentimientos de aislamiento. Muchos consumidores mayores han desarrollado estrategias para administrar y superar los desafíos digitales que presentan estos dispositivos. Pero aquellos que no pueden interactuar con la tecnología quedan excluidos si sus familiares y amigos no viven cerca.
La solución no es sólo dar dispositivos a quienes no tienen tecnología inteligente. Si bien existe la necesidad de proporcionar acceso a internet y tecnología asequibles, y ofrecer apoyo para aprender nuevas habilidades, debemos reconocer la diversidad en la sociedad.
Los servicios deben proporcionar opciones no digitales que abarquen la igualdad. Por ejemplo, los sistemas de efectivo no deberían abolirse. Puede haber una demanda de que los servicios se vuelvan digitales, pero los proveedores de servicios deben ser conscientes de las personas que estarán aisladas por esta transición.
Los minoristas, los ayuntamientos, los proveedores de salud y las empresas de turismo, entretenimiento y ocio deben tratar de comprender más la diversidad de sus consumidores. Necesitan desarrollar servicios que satisfagan las necesidades de todas las personas, especialmente aquellas que no tienen acceso a la tecnología.
Vivimos en un mundo diverso y los consumidores diversos necesitan opciones. Después de todo, el acceso y la inclusión en la sociedad es un derecho humano.
* Académicas de la Universidad de Stirling.
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